Вредные советы: какие средства помогут потерять посетителей сайта

Сайты в интернете советуют, как привлечь пользователей на веб-ресурс, увеличить конверсии и повысить продажи, которые в свою очередь принесут больше прибыли, чем те же нефтяные месторождения.

Я составил гайд о том, как гарантированно потерять почти всех посетителей сайта. Прочитайте эту статью, вы определите, есть ли на вашем сайте ошибки, которые отталкивают клиента. А в конце Вас ждет чек-лист, как их исправить.

Онлайн-чаты

Онлайн-чаты — это простой и быстрый способ связаться с представителем компании. В одном случае они будут помогать посетителям. А в другом — отвлекать или разочаровывать, когда коммуникация не продумана.

Список вредных рекомендаций, которые портят онлайн-чаты:

Антисовет 1 - сразу показывать развёрнутое окно чата

Когда онлайн-чаты только появились, этим грешили 8 из 10 сайтов в топе поисковой выдачи. В первую минуту пребывания на странице в углу внезапно разворачивается окно чата, предлагающее связаться с оператором. Мельтешение и всплывающие реплики отвлекают от контента.

Если пользователь попал на сайт впервые, ему нужно время, чтобы изучить товары, услуги и условия. Онлайн-консультант, скорее всего, потребуется позже.

Чтобы не мешать посетителю, лучше разместить иконку свёрнутого чата в свободную область сайта. Часто для этого выбирают правый нижний угол экрана.

Антисовет 2 - сопровождать появление чата громким звуком

Ещё одна вредная тенденция — пытаться привлечь внимание к онлайн-чату, добавив звуковое сопровождение. Помните, что посетитель может зайти на сайт среди ночи или открыть несколько вкладок одновременно, и непонятный источник звука скорее помешает, чем создаст нужный эффект.

Антисовет 3 - обещать несбыточное. Пытаясь произвести впечатление сервисом, на некоторых сайтах пишут, что операторы онлайн-чата работают круглосуточно и время ожидания не превышает 5 минут. Если дело действительно обстоит так, это здорово.

Но если у вас нет ресурсов на то, чтобы поддерживать бесперебойную работу чата, следует воздержаться от «громких» заявлений. Посетители запомнят обещания и используют их против вас. Например, если в 2 часа ночи оператор ответит не через 5, а через 10 минут, это станет поводом для того, чтобы упрекнуть службу поддержки.

Лучше честно расписать график работы и скорость реагирования. Например, сообщить что с 9:00 до 18:00 оператор отвечает в течение 5 минут, а в нерабочие часы пользователю лучше оставить контакты (телефон или email), чтобы с ним смогли связаться на следующий день.

Антисовет 4 - выдавать бота за человека

Нет ничего предосудительного в том, чтобы использовать ботов для снижения нагрузки на операторов чата. Это распространённая практика в работе крупных интернет-магазинов, сервисов доставки и т. п. Боты эффективно выясняют цель обращения и переводят клиента к свободному консультанту. Также они могут отвечать на простые вопросы.

Проблемы наверняка возникнут, если выдавать чат-бота за настоящего сотрудника. Таким ботам дают имена и ставят в качестве аватара стоковые фотографии. Но в общении они выдают себя: отвечают скриптовыми фразами и не улавливают контекст разговора. Положительного впечатления это не производит.

Чтобы посетитель не тратил время зря, следует сразу предупредить его, что он имеет дело с ботом, и дать возможность переключиться на реального сотрудника.

Антисовет 5 - требовать слишком много персональных данных

Бывают сайты, на которых вопрос в чат нельзя задать, не указав контактных данных: имени, телефона, email и т. п. Так делается для того, чтобы защититься от спамеров, которые нагружают чаты запросами.

Однако даже для реальных посетителей это может стать проблемой. У одних нет на это времени. Другие переживают за то, что компания использует информацию и начнёт слать рекламу.

Если вы всё-таки решили добавить поля для «авторизации» клиентов, выясняйте только ту информацию, которая нужна для связи. Большое количество полей снизит шанс того, что пользователь заполнит их только чтобы задать вопрос.

Антисовет 6 - навязывать способ общения

В некоторых случаях в ответ на вопрос пользователя ему предлагают продолжить консультацию по телефону. Это не совсем корректно, так как онлайн-чат — это текстовый канал связи. Также не стоит лишать пользователя возможности отказаться и продолжить общение письменно:

Поп-апы

Поп-апы — всплывающие окна, появляющиеся поверх контента на сайте. В них посетителям предлагают оставить email в обмен на новости компании, скидку или полезные материалы.

Поп-апы не очень нравятся пользователям. По статистике WordStat запросы «как убрать/заблокировать/отключить всплывающие окна» популярны.

Антисовет 1 - блокировать содержимое страницы

Поп-апы бывают нескольких типов. Одни появляются посередине экрана с затемнением и закрывают содержимое страницы. Другие — не блокируют контент. В первом случае вы гарантированно привлекаете внимание пользователя, вынуждая его отвлечься от сайта. Но это скорее вызовет раздражение, чем подстегнёт желание ввести email.

Чтобы поп-апы работали, сделайте так, чтобы уведомление не мешало пользователям взаимодействовать с сайтом и не перекрывало контент. Кроме того, не рекомендуется показывать поп-апы сразу, как только посетитель открыл ваш сайт.

Антисовет 2 - не давать конкретики в тексте поп-апа

Другая проблема поп-апов — отсутствие конкретики: «лучшие предложения», «узнавайте новости первыми», «последние обновления» и т. п. Мотивировать посетителя оставить данные можно, только если он чётко понимает пользу предложения.

Показать конкретную пользу можно с помощью лид-магнитов — скидки, материалов от специалистов по теме, бонусов и т. п. Как можно конкретнее сформулируйте, что именно в ваших материалах пригодится пользователю, как это ему поможет.

Антисовет 3 - написать слишком много текста

В некоторых поп-апах очень много сопроводительного текста. Это увеличивает шанс того, что важная информация потеряется в лишних деталях и посетитель просто не будет тратить время на чтение.

Антисовет 4 - оставить много полей для заполнения

Цель большинства поп-апов — получить email пользователя, чтобы использовать его для дальнейшей коммуникации. Реже во всплывающих окнах спрашивают номер телефона. Чтобы посетителей не отпугнуло ваше «любопытство», не используйте в форме более одного–двух необходимых полей.

Стоит спрашивать имя и email, если вы собираетесь делать персонализированные рассылки. Если не собираетесь — хватит и одного поля для вводного адреса электронной почты. А вот ещё одно экстра-поле, спрашивающее телефон, будет лишним. Скорее всего, пользователи введут туда несуществующий номер, чтобы не получать спам.

Юзабилити

Юзабилити — это список аспектов, которые показывают, насколько посетителям удобно пользоваться вашим сайтом. Эта сфера очень многогранна и требует опыта в вопросах создания сайтов.

Кратко рассмотрим основные вредные советы, которые гарантируют отток посетителей с сайта.

Антисовет 1 - не оптимизировать контент, чтобы сайт медленно грузился

Скорость загрузки — важный аспект впечатления, которое сложится о вашем сайте у посетителя. Если страницы загружаются дольше 1–2 секунд, пользователь почувствует задержку и скорее откроет другой сайт, чем будет терять время на вашем.

Чтобы выяснить, страдает ли ваш сайт от низкой скорости загрузки, воспользуйтесь специальными сервисами: Google PageSpeed Insights, Be1.ru, Seolik.ru и т. п. Если результат неудовлетворительный, дайте задачу оптимизировать сайт техническим специалистам.

Антисовет 2 - не адаптировать сайт под мобильные устройства

Внешний вид сайтов должен меняться в зависимости от устройства, с которого его смотрят. Так, на компьютерной (десктопной) версии, где много пространства, можно дать больше информации. Например, названия страниц сайта в шапке, крупный баннер и т. п.

В мобильной версии (для смартфонов, планшетов), где на счету каждый пиксель, стоит масштабировать контент и заменять полноразмерное меню скрытым списком в гамбургер-меню.

От типа и сложности сайта зависит технология, по которой вы будете настраивать адаптивные версии. Для простых сайтов подойдёт адаптивная вёрстка, а для интернет-магазинов с большим количеством страниц — потребуется отдельная версия.

Антисовет 3 - включать автовоспроизведение аудио и видео

Автовоспроизведение аудио и видео также портит впечатление от сайта. Видео нужно правильно оптимизировать, перед тем как вставить в код страницы, иначе оно будет замедлять скорость загрузки.

Но даже если скорость загрузки не страдает, видео на фоне отвлекает посетителей от контента. Если добавляете видео или аудио на сайт, вставьте плеер с возможностью начать и приостановить воспроизведение.

Антисовет 4 - оставлять баги, опечатки и ошибки

Баги — это ошибки в работе сайта. Они могут быть малозначительными: опечатки, ошибки в вёрстке страницы, проблемы с полосой прокрутки — или критическими. Например, неработающая кнопка «Купить» при оформлении заказа или ошибка 404 на сайте, которая означает, что страницы не существует.

Ошибки могут появиться на любом сайте. Чтобы их было как можно меньше, следует регулярно проверять его на наличие ошибок или пользоваться услугами профессиональных тестировщиков. Также вы можете попросить клиентов сообщать об ошибках на вашем сайте. Для этого используются специальные формы связи.

Антисовет 5 - не подключать HTTPS-протокол

HTTPS — протокол передачи данных, который показывает, что сайт безопасен для посетителей. Приставка https:// фигурирует в строке браузера перед адресом вашего сайта. Чтобы она появилась, нужно купить SSL-сертификат. Подробнее мы рассказывали об HTTPS в статье о том, что такое SSL-сертификаты.

Чтобы посетители вашего сайта знали, что вы позаботились о безопасности их данных, рекомендуем приобрести SSL-сертификат и настроить HTTPS-подключение. Так вы снизите шанс того, что злоумышленники перехватят логины и пароли пользователей.

Чек-лист о том, как всё-таки не потерять посетителей:

Онлайн-чаты и поп-апы

1. Оставьте окно чата свёрнутым и не разворачивайте его автоматически, пока посетитель не обратится первым. Не стоит использовать анимацию или звуки, пытаясь привлечь внимание к онлайн-чату. Аккуратно стоит распоряжаться и поп-апами: не блокируйте содержимое страницы целиком.

2. Конкретно и кратко формулируйте пользу, которую дадите посетителю в обмен на его данные. Подойдут скидка, интересный материал, дайджесты и т. п.

3. Распишите график работы операторов чата и информируйте, если в какой-то момент сотрудник не может оперативно ответить посетителю. Дайте возможность оставить контакты для обратной связи.

4. Используйте чат-ботов для решения простых запросов и переключайте клиента на оператора при первой необходимости. Не выдавайте бота за настоящего сотрудника — ответы искусственного интеллекта отличаются от речи человека.

5. Не запрашивайте большое количество персональных данных в поп-апе и онлайн-чате. Достаточно одно-двух полей, которые позволят идентифицировать пользователя.

Юзабилити

Оптимизируйте сайт, чтобы скорость загрузки страниц не превышала 1–2 секунды.

Адаптируйте сайт под разные устройства, чтобы им было одинаково удобно пользоваться как с компьютера, так и со смартфона или планшета.

Отключите автовоспроизведение видео и аудио на сайте. Если у вас есть динамический визуальный контент, упакуйте его в плеер, который посетитель сможет включить сам, если заинтересуется.

Регулярно проверяйте баги на сайте. Добавьте форму обратной связи, чтобы посетители могли указать на ошибки.

Настройте работу сайта по HTTPS-протоколу, чтобы пользователи понимали, что сайт безопасен.